Herzlich willkommen zur 33. Ausgabe von RINs - Ruckruhs Internet Newsletter 19.08.2000

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mit dem Betreff "Kündigung".

 

Inhaltsverzeichnis:

1. Erfolgszitate

2. Sieben goldene Grundregeln für die effektive Gesprächsführung am Telefon

3. Humor

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1. Erfolgszitate

Wenn Du einmal Erfolg hast, kann es Zufall sein. Wenn Du zweimal Erfolg hast, kann es Glück sein. Wenn Du dreimal Erfolg hast, so ist es Fleiß und Tüchtigkeit. Sprichwort aus der Normandie

Ohren auf, wenn jemand über die Fehler der anderen spricht. Oft, wenn nicht gar fast immer, beschreibt er dabei nur seine eigenen und entlarvt so sich selbst.

Kein Zitat, aber sehr passend zum Thema “Vorurteile”:

Der Vater hat Syphilis, die Mutter Tb. Das erste Kind ist blind, das Zweite stirbt, das Dritte ist taub, das Vierte tuberkulosekrank. Die Mutter ist wieder schwanger. Der Professor zu seinen Studenten: “Soll man einen Schwangerschaftsabbruch vornehmen?”

Die meisten sagen ja. Der Professor darauf: “Bravo! Sie haben eben Beethoven umgebracht!”

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2. Sieben goldene Grundregeln für die effektive Gesprächsführung am Telefon

 

Das Telefon ist heute von keinem Schreibtisch mehr wegzudenken und selbst in Ihrer Freizeit sind viele Menschen noch per Handy ständig erreichbar. Um so mehr stimmt es nachdenklich, wenn die Meisten sich noch nie damit befaßt haben, wie sie am Telefon klingen, welche Worte sie wählen und wie sie ihr Verhalten am Telefon optimieren können.

Der heutige Tipp soll Euch noch einmal einige wesentliche Eckpunkte für erfolgreiches Telefonieren aufzeigen und wiederholen. Ich denke, auch letzteres ist immer wieder notwendig, da wir doch die meisten Wörter, welche wir verwenden, durch Immitation übernommen haben. Gerade dadurch schleifen sich viele Fehler ein, die besonders im Punkt “kraftvolle und positive Sprechweise” deutlich werden.

Am wichtigsten ist auch hier

1. die geistige und körperliche Vorbereitung (richtig gehört, auch körperlich). Dazu gehören: welche Ziele möchte ich erreichen, was möchte ich von meinem Gesprächspartner wissen, tiefes Durchatmen bevor ich den Hörer abnehme (dadurch wird die Stimme klarer, besser verständlich, Gefühle können besser per Sprache transportiert werden), welche Wörter verwende ich für den Einstieg (“Es gibt keine zweite Chance und schon gar nicht am Telefon)! usw.

 

Der 2. Punkt: FREUNDLICHKEIT, daher gar nicht genug zu betonen: Lächeln, Lächeln, Lächeln (“Für ein ernstes Gesicht brauchen Sie 65 Muskeln. Zum Lächeln nur 10! Warum wollen Sie sich überanstrengen?”)

 

3. Mit höflicher Hartnäckigkeit kommt Ihr auch am Telefon am weitesten. Ihr kauft ja auch viele Dinge nicht sofort, wenn Ihr das erste Mal davon hört. Erst informiert Ihr Euch, holt Meinungen ein und versucht, noch bessere Angebote zu finden. Weshalb hören die meisten dann auf, sich zu melden, wenn das erste Gespräch mit einem “Nein” beendet wurde. Bleibt dran!

 

4. Im Umgang mit dem Telefon leistet etwas Übung in kraftvoller und positiver Sprechweise oft Wunder, was die Reaktionen anbelangt. Hier die häufigsten Fehler und eine Möglichkeit zur Verbesserung:

“Da muß ich nachfragen” “Da muß ich Sie weiter verbinden” – besser: “Ich frage gerne mal nach” Ich verbinde Sie gerne weiter”;

“Wir können Ihnen das nicht vor Mittwoch zukommen lassen” ist schlecht, “Wir können Ihnen das ab Mittwoch liefern” ist logisch das Gleiche, psychologisch liegen Welten dazwischen.

Worte wie vielleicht, versuchen, möglicherweise, ehrlich/offen gesagt (haben Sie bis jetzt gelogen) am besten weglassen oder ersetzen. Das Gleiche gilt für “Kann ich Sie einen Augenblick unterbrechen?” “Kann ich Ihnen eine Frage stellen?”, denn sie haben genau dies in dem Moment ja bereits getan. Wenn etwas wichtig genug ist, fangt an und vergeudet nicht Eure Zeit und die des Gesprächspartners. Und als eines der wichtigsten Beispiele für diesen Punkt: “Herr/Frau XY ist nicht da...” interessiert niemanden. Die nächste Frage kommt dann sowieso. Sagt gleich, wann er/sie wiederkommt, daß eine Nachricht hinterlassen werden kann, daß Herr Z auch dafür zuständig ist und Ihr gerne verbindet etc.

 

Und 5. Es gibt viele Kommunikationsseminare in denen Aktives Hinhören geübt wird – ein Besuch lohnt sich. Laßt Euren Gegenüber ausreden, schreibt mit, gebt Feedback, faßt zusammen und vor allem ist wichtig, weniger zu werten. Euer Gegenüber hat fast nie die gleichen Informationen.

 

6. Niemand kauft ein Produkt oder eine Dienstleistung einfach so. Wir kaufen den Nutzen daraus. Lernt die “AM Kundennutzen orientierte Sprechweise”. (Wo?, na zum Beispiel indem Ihr bei mir Seminare zu Telefonmarketing und Verhalten am Telefon für Eure Firma bucht – schamloser Marketingtipp ;-) )

In gutem, alten Deutsch heißt das: Verwendet keine Formulierungen wie “Wir haben dieses Produkt und es kann dies und das.”, sondern beantwortet die Frage für den Kunden “Was habe ich davon?” Beispiel: “Es geht ganz kurz darum, wie Sie sich unter Umständen sehr viel Zeitaufwand und Ärger mit der Soft- und Hardware Ihrer Firma sparen können.” etc.

 

Und als 7. und letzten Punkt: Am Telefon oft noch zu wenig beachtet, denn auch hier gilt: Fragen statt sagen bringt Euch weiter. Nach der kurzen Vorstellung der eigenen Person höchstens 2-3 Sätze sagen, danach schließt Eure Einleitung mit einer Frage an den Kunden ab und Pause. Allgemein gilt: “Beendet Euren Gesprächsbeitrag stets erst, nachdem Ihr eine Frage gestellt habt!” (Helmut Illedits)

Ja, und hier schließt sich unser Kreis wieder, denn hierzu fangen wir am besten bei Punkt eins wieder an und denken uns VOR dem Telefonat eine Reihe möglicher Fragen aus ;-)

 

In Zukunft noch effektivere und profitablere Gespräche am Telefon für beide Seiten – Anrufer und Angerufene

Einige Erfolgserlebnisse am Telefon wünscht Euch für diese Woche

Euer Falk Ruckruh

und nun viel Vergnügen mit meinen “Zitaten, die die Welt braucht”

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3. Und wieder eine neue Folge aus “Zitate, die die Welt braucht - Teil 6:

Wer morgens ganz zerknautscht aus dem Bett kommt, hat noch einen ganzen Tag zur Selbstentfaltung vor sich.

Wer seine Zukunft nicht plant, muß sie erdulden.

Jetzt sind die guten alten Zeiten, nach denen Sie sich in 10 Jahren zurück sehnen werden. Peter Ustinov

Wer die Zukunft als Gegenwind empfindet, ist in der falschen Richtung unterwegs!

Das Wort “Abteilung” kommt von “abteilen”

Das einzig wirklich sichere [Computer-] System ist eines, das ausgeschaltet ist, eingegossen in Beton, versiegelt in einem Raum mit Bleiwänden und bewacht von bewaffneten Posten. Und selbst dann habe ich noch meine Zweifel. E.H. Spafford

Flirt ist die Kunst... einer Frau in die Arme zu sinken, ohne ihr in die Hände zu fallen.

Wenn Sie aussehen wie Ihr Paßfoto, sind Sie zu krank, um zu reisen.

Eine gescheite Frau hat Millionen geborener Feinde – alle dummen Männer.

Es gibt kaum etwas Schöneres, als den Frauen beim Sammeln von Erfahrungen behilflich zu sein.

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Falk Ruckruh

"Nur wer sich ändert, bleibt sich treu!"

Wir stehen gerne auch für Training, Coaching und Beratung zu Ihrer Verfügung. Wie wichtig sind Euch Eure Ziele? Kontakt: Ruckruh@t-online.de

 

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